Klienci sklepów internetowych różnią się nieco od klientów w sklepie stacjonarnym. Mimo że sprzedawca czy właściciel sklepu nie ma z nimi bezpośredniego kontaktu, to jednak, wbrew pozorom, zwracają oni uwagę nie tylko na cenę produktów. Liczy się także sposób obsługi.
Wpływ na to, jak odbierają postawę sprzedawców, mają formy kontaktu z klientem. A w nim sprzedawcy napotykają na nieco utrudnień. Podstawowym jest dystans, który dzieli obie strony. U osób, które nie mogą na własne oczy obejrzeć zamawianego produktu, rodzi się też więcej wątpliwości niż w przypadku zakupów stacjonarnych.
Podpowiadamy, jak zadbać o dobry kontakt z klientem w sklepie internetowym!
Kontakt z klientem – podstrona “O nas” i “Kontakt”
Obie te podstrony są dziś obecne niemal w każdym sklepie internetowym i w Twoim również nie może ich zabraknąć. Są równie ważne, co firmowy blog. Przy ich projektowaniu warto pamiętać o kilku zasadach. W części “O nas” powinny znaleźć się informacje o firmie, które uwiarygodniają ją w oczach klienta. Warto pochwalić się nagrodami czy certyfikatami, a także dodać opinie zadowolonych klientów.
W części “O nas” musi znaleźć się z kolei formularz kontaktowy, który umożliwi bezpośrednie wysyłanie wiadomości. Nie ukrywaj żadnych danych. Pokaż nie tylko adres mailowy, ale także dokładny adres firmy wraz z lokalizacją sklepu.
Obie podstrony powinny był łatwe do odnalezienia na stronie głównej sklepu. Standardem stało się umieszczanie jej na głównym pasku, obok kategorii. Czasami znajdują też miejsce na dole strony.
Kontakt z klientem nie tylko przez e-mail
Kontakt z klientem tylko przez maila to jednak w dzisiejszych czasach za mało. Przede wszystkim dlatego, że na odpowiedź czeka się zbyt długo, by wpłynąć bezpośrednio na decyzję zakupową. Warto postawić również na kontakt w czasie rzeczywistym.
Rozwiązaniem są wszelkie czaty online z konsultantem, które coraz częściej pojawiają się w sklepach internetowych. Zwłaszcza w dużych sklepach to wręcz obowiązek. Jeśli tylko nas na to stać, warto zatrudnić konsultanta.
Jeśli nie, przygotujmy tam formularz z najczęściej zadawanymi pytaniami i postawmy na automatyzację odpowiedzi. Ważne, by potencjalny klient otrzymał je od razu.
Aktywny profil w mediach społecznościowych
Na kontakt z klientem wpływają także profile w mediach społecznościowych. Jeśli sklep nie ma profilu na Facebooku, w dzisiejszych realiach będzie to wzbudzać wątpliwości co do wiarygodności sprzedawcy. Warto zadbać, by profil dobrze wyglądał i był regularnie aktualizowany.
W kontekście kontaktu z klientem ważna jest także aktywność pod wpisami. Często i tam będą pojawiać się pytania dotyczące oferty. Warto na nie regularnie odpowiadać, przy okazji zachęcając do polubienia profilu.
Informacje na temat tego, co dzieje się z paczką
By klient czuł się bezpiecznie, należy mu również przekazywać informacje o stanie jego zamówienia. Powinien otrzymać mailowe potwierdzenie przyjęcia zamówienia, potem zawiadomienie o realizacji.
Później warto też poinformować go o tym, że paczka z jego produktem została wysłana i przekazana konkretnej firmie kurierskiej. Dziś możliwe jest śledzenie paczek na bieżąco, warto więc przemyśleć również i taką opcję. Wówczas zachowamy kontakt z klientem przez cały czas trwania procesu sprzedażowego.